텔레마케팅관리사 실기 6일차


텔레마케팅 센터에서 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을  그전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가

- 콜 라우팅(스킬 베이스드 라우팅)

인바운드로 들어오는 가입문의를 상담하는 텔레마케팅 센터에서 30명의 텔레마케터가 한 달에 20일 근무를 기준으로 월 9만건의 전화를 받는다 이번달 가입 유치 목표가 18000명이라면 텔레마케터 일인당 평균 일이 가입 고객이 몇명이어야 하는가

 - (18000÷20) ÷30 : 30명

슈퍼바이즈가 본인이 담당하고 있는 팀을 효율적으로 생산적으로 관리할수 있도록 기본적으로 갖추어야 하는 역량 3가지

 - 업무능력, 상담원 동기부여 능력, 인력관리능력

외부에서 전화가 걸려오면 고객번호 또는 주민등록번호와 비밀번호를 요구하여고객유무확인후 호스트에게 해당 자료를 검색하여 메뉴를 통해 필요한 정보를 자동음성으로 안내하는 등의 기능을 제공하는 시스템은 ?

 - IVR(interactive voice response)

텔레마케터의 상담 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러가지 방법으로 실행할수 있다가장 대표적인인 방법 2가지 기술

 - CAll taping : 녹취샘플 청취, 고객과 상담원의 통화중에 모니터링하여 실시간으로 피드백등을 해주는방법, 상담원 옆에 앉아서 실시간으로 모니텅하는방법, 상담원 자신이 본인의 상담내용을 모니터링하는방법

텔레마케터로서 기본적으로 갖추어야 할 자질 3가지 기술

 - 상품이나 서비스에 대한 정확한지식, 긍정적이고 적극적인 마인드, 뚜렷한목표의식, 정확한 발음으로 말할수 있는 능력

한 기업이 다른 기업을 고객으로서 직접 마케팅대상으로 방향을 맞추는 것을 의미하는말은 

 - B2B 기업대 기업

기업의 자체 제품을 판매하거나 마케팅 하기위하여 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되는 텔레마케팅 활동은

 - 인 하우스 텔레마케팅(자체운영텔레마케팅, 인하우스 텔레마케팅)

고객이 텔레마케팅의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리치는 말로 이런경우 텔레마케터가 부드럽고 진지하게 유도하여 소비자의 주의를 끌어 관심을 갖도록 해야 한다 이런 콜을 지칭하는 말은

 - 콜드콜(cold call)

평균마무리처리시간에 대해서 설명하시오

- 고객과전화통화를 마친후에 새로운 전화를 받아 처리할때 까지 이전 통화에서 일어났던 일을 마무리하는데 필요한 평균시간

상담원이 고객과 통화후 마무리 업무를 하는데 소요되는 평균시간

OJT를 실행하는 단계를 순서대로 기술

 - 학습준비 - 업무설명 - 업무실행 - 결과확인

효과적인 모니터링을 진행하기 위해서 평가 항목에 꼭 들어가야 하는 내용을 3가지 이상기술

 - 발음의 명확성, 고객응대수준, 스크립트의 효과적 사용, 업무의 정확성, 친절성

고객의 불평, 불만 및 여러가지 현상 파악을 듣는다는 의미로, 고객의 소리를 나타내는 용어는 

 -voc

텔레마케터에 대해 모니터링을 실시하는 이유는 무엇인지 5가지 기술

 - 통화품질향상, 상담원의 통화능력 체크, 상담원 예절성 및 친절성 체크, 상담원의 발음의 정확성 체크, 상담원 평가를 통한 코칭, 텔레마케터 교육, 고객만족과 고객욕구 파악으로 고객로열티, 수익성 향상을 위한 관리수단

고객센터 내에서 상담원인력관리, 교육등의 업무를 담당하여, 콜센터 내 가장 중추적인 역할을 담당하는 포지션은 무엇

 - 슈퍼바이저

상담원 업무량 산출시 

RING - DELAY - (conversation - wrap-up) : 평균처리시간(aht)

텔레마케팅의 자체 운영이 적합한 경우 3가지

 - 콜센터 장비와 전문상담원을 보유한경우, 전문노하우 구축하고자 할경우, 고객정보의 외부유출을 방지하고자 할경우

콜센터 내부고객과 외부고객에 대해 기술

 - 외부고객 : 기업외부에서부딪히는 고객 거래처, 콜센터 운영 협력업체

 - 내부고객 : 함께 일하면서 만나는 기업내부의 사람들  종업원..

모니터링 평가 성공요소 중의 한 항목으로 고객들이 실제로 어떻게 대우를 받았는지에 대한고객의 평가와 모니터링 점수가 일치해야 하는 것을 무엇이라고 하는가

 - 모니터링의 타당성


Posted by 모험으로 사는세상

댓글을 달아 주세요